Klienti facility managementu opět diskutovali

Dne 22.9.2015 proběhlo v historických a reprezentativních prostorech Velvyslanectví Kanady v Praze 6 Dejvicích druhé setkání sekce klientů pod záštitou české pobočky Mezinárodní asociace facility managementu (IFMA). Diskuze moderovaná předsedou sekce Martinem Kaletou, byla spojená se slavnostním obědem a prohlídkou administrativních a technologických prostor pod vedením facility manažerky areálu velvyslanectví Jany Hrubé. Akce se účastnili zástupci významných investorů (PPF, Cimex), finančních institucí (ČSOB, ČNB, ČP, Generali) a dalších subjektů (IKEA, Barrandov Studio, Univerzita Pardubice, atd.).

Sekce klientů je obrácenou analogií sekce poskytovatelů vznikající rovněž pod patronátem IFMA. Klient FM je osoba nebo organizace, která je vlastníkem nemovitého majetku, provozovatelem nemovitého majetku nebo významným nájemcem objektu mimo dodavatele služeb facility managementu tak, aby nemohlo dojít ke střetu zájmu. Společným cílem sekce je sdílení know how, key stories, referencí za jednoznačným účelem – zvyšování kvality nakupovaných/interně zajišťovaných služeb podporující produktivitu a efektivitu organizace, a dále zvyšování povědomí o oboru napříč tržním i veřejným segmentem České republiky.

Smyslem této diskuze bylo sdílení zkušeností ke konkrétním tématům (pokles kvality, institut centrálního nákupu ve společnosti, otevřenost dat) a dále sběr podnětů pro nově připravovaný web asociace IFMA, který by měl centralizovat znalosti z oboru FM.

Stejně jako v prvním setkání byla potvrzena chuť klientů se postupně odklánět od lídrů trhu služeb FM k menším lokálnějším poskytovatelům FM služeb nebo v některých případech i dílčích služeb. Důvodů je hned několik. V případě větších zakázek nebo zakázek v méně atraktivní lokalitě se dominantní poskytovatel povětšinou stejně obrátí na lokálního poskytovatele, který mu pomůže vykrýt chybějící nebo nulové kapacity v daném místě a času. Druhým častým argumentem je schopnost menších dodavatelů se přizpůsobit na míru individuálním přáním klienta (pro klienta je méně náročnější přizpůsobit/vyškolit menšího poskytovatele).

Pokud si chce klient ověřit kvalitu (mimo reálných ověřených referencí), objevují se nově požadavky na předkládání investic poskytovatele za určité období nebo uvádění mezd koncových zaměstnanců. Klíčovou osobou, která reálně tvoří kvalitu poskytované služby je objektový manažer (nebo jiná adekvátní pozice 1. stupně řízení). Jedná se o pozici, která je prostřednictvím systémů a procesních pravidel schopna řídit kvalitu služeb, na druhou stranu je to osoba, která stanovuje standard kvality i tam, kde neexistují systémy, standardy. Klienti si uvědomují významnost této pozice, proto si jí jmenovitě fixují ve smlouvách (nemožnost změny zaměstnance bez souhlasu klienta, ponížení fakturací apod.).

Jedná se o trendy, které by měly vnímat útvary zajišťující nákupy služeb ve společnosti. Jakákoliv argumentace a schovávání se za sankce vyplývající ze smluv je nefunkční. V konečném důsledku buď dochází k výměně dodavatele, což je dlouhodobý proces (včetně adaptace a znovu nastavení oboustranně chápající spolupráce) nebo je sankce přenášena na zaměstnance a manažery, pro které je tento způsob převážně impulsem k odchodu. Černý Petr opět zůstává v rukou klienta. Práce s obvyklými cenami služeb je problematická záležitost, ale panuje shoda, že by všem stranám při nákupu služeb v konečném důsledku pomohla indikativní mapa cen (úroveň, která říká, že pod touto cenou je již poskytování služeb při nejmenším podezřelé). Tak, jako jsou prověřovány a auditovány všechny oddělení v rámci společností, je vhodné i prověřovat reálnou efektivitu centrálního nákupu po delším časovém období (poměr vytendrovaných cen vůči skutečným fakturovaným nákladům, zpětná reakce na kvalitu, ocenění časohodin na straně nákupu i na straně pracovníků zajišťujících implementaci a reklamace). Panuje shoda, že centrální nákup přinesl do procesu nákupu řád a systematičnost (příprava, průběh, vyhodnocení, archivace dat). O přínosu kvalitativním a ekonomickém již jednotný názor nepanuje (vyplývá i z rozdílu nákupu zboží a jedinečnosti služby).

Posledním výrazným tématem byla diskuze nad elektronickými daty objektu. Nejeden klient si již vyzkoušel, co znamená mít veškerá provozní data v provozním systému poskytovatele (CAFM). Výjimkou nejsou případy, kdy dodavatel data buď neposkytne vůbec (smlouva mu to nenařizuje) nebo je vyexportuje do tiskových sestav, které jsou v rámci obrovského objemu pro klienta nepoužitelné. V lepších případech jsou data exportovaná aspoň do .xls, kdy je možné za určitých okolností již dále s informacemi pracovat. Legislativa nařizuje vlastníkovi objektu uchovávat stavební dokumentaci objektu, co se týče provozní dokumentace, zde je již legislativa laxní. V podstatě se dá říci, že jsou tři oblasti možností nebo lépe požadavků z řad klientů. Prvním z nich je legislativní ošetření povinnosti vytvářet a uchovávat provozní dokumentaci objektu s jednoznačným definováním toho, co je její součástí, v jakém elektronickém formátu má být a kdo je její vlastník. Druhým vysněným přáním je sjednocení a otevřenost formátu elektronických dat k budovám tak, aby byly použitelné v různých komerčních i vlastních systémech pro správu budovy. Vzhledem k tomu, že výše uvedené je v dlouhodobém horizontu v plném rozsahu nedosažitelné (možná by nás softwarové firmy dlouhou argumentací přesvědčily o opaku, ale v tuto chvíli převládá tento názor), se postupně někteří klienti obracejí sami k naplňování potřeb vlastních systémů, které se prostřednictvím můstků, úprav a podobných aktivit spojují se systémy poskytovatelů. Ve složitosti a víceprácích je krása; poskytovatele softwarových řešení jistě potvrdí.

Témata a výstupy jednotlivých zástupců z řad klientů neformují trh, pouze poukazují na své zkušenosti v rámci oboru FM, což nemusí být plošným odrazem situace na trhu. Zájmem asociace IFMA je umožnit všem stranám konstruktivní debatu nad problémy tohoto oboru, které v konečném důsledku sdílejí všechny strany. O dalším setkání klientů bude informace k dispozici na stránkách asociace IFMA www.ifma.cz, klienti z jakýchkoliv sfér jsou srdečně zváni. Mezi dalšími tématy diskuze lze očekávat postavení žen v FM, systémy openbook a jiné.

Tiskové materiály IFMA